过桥米线店服务人员客人永远是对的首先强调的是一种无条件、过桥米线店服务人员全心全意为客人服务的思想,这句话并非针对现实中的某一个具体案例的事实,过桥米线店服务人员所以不能教条、机械地理解。
1、“客人永远是对的”是指一般情况下客人总是对的,无理取闹的很少。客人离家在外,一般都不愿意惹事生非,自己去找不愉快。客人对我们提意见,或者来投诉,这说明我们的服务质量有问题,或管理出了故障,这时,重要的是要帮助客人解决,而不是埋怨客人故意找茬、挑剔。
2、“客人永远是对的”是强调顾客的重要性。对酒店及整个服务业来说,其经营活动是围绕顾客进行的,顾客的满意决定了酒店的生存和发展,顾客是酒店人的衣食父母和真正意义上的“老板”。我们要抛弃轻视服务工作的观念,全身心地投入到酒店的日常服务工作中去。员工有时受委屈,甚至忍气吞声也是不可避免的事。这就要酒店的管理者必须尊重员工,理解员工,为员工理气,否则,就会挫伤员工服务的积极性。
3、“客人永远是对的”并不意味着员工就是错的,而是要求员工“把对的让给顾客”尊重顾客,有宽宏大度的气量和涵养,让客人下台阶的机会,给客人面子,不必和客人理论谁“对”谁“错”,谁“是”谁“非”,非要去争个高低,比个输赢。
客人永远是对的这一观念,就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题,给客人以充分的尊重,并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面。